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不過純討論...大家勿見怪
很早以前我就從第一線的服務人員做起
也遇過不少次的客訴處理
以前菜鳥的時候.總是想...為什麼店長都不出來幫我說話
害我在那邊當砲灰.當然店長還是有幫我處理一些公司內部的程序處理
而我只覺得...為什麼都是透過我在和客人溝通.讓我無辜受消費者的氣
尤其我們偉大的消費者總喜歡用"你階級太低了.我不想跟你講"&"你沒有辦法做主啦.叫你們主管出來"
讓我有時候真的很難受.也很委屈....一個大男人講委屈是離譜點...可是就是很難受
在我接觸服務業將近五年時光後
我遇到客訴事件時.已經能很娓娩的傾聽客人的心聲與需求
能馬上解決和找到最佳處理方式的是最好的
若不行.也請主管在背後協助我得到公司最高的支持與最快速的解決方案
就是不會再"奢求"主管出面幫我擋擋子彈
在這裡我要說的重點是....
假使每件客訴案件都需要主管階級的人出面安撫.處理
也許第一時間內客人會稍稍降低火氣
但相信我...隨之而來的一定是求償.以及要求更高階的道歉
因為他們覺得談判的空間更大更寬廣了
動用到主管階級出馬.沒有獲得某種層面的"回饋"好像也不行
尤其現在大家都被某些媒體養大了胃口.客訴的處理越來越困難
只能跟同樣是客服人員的朋友們互相勉勵了~加油
燦坤:25343353
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童兒 wrote:
呵呵....職場上能...(恕刪)
今年是我進入客服第6年,從一個什麼都不知道的客服到現在偶而在虎濫用戶,在客服從未婚 結婚 懷孕到生下我家兒子,實在經歷很多事情唷!兒子在我肚子天天聽我跟用戶在說543的,不知道以後長大會不會比我更會虎濫,希望不要變成虎濫的兒子才好,但是同事跟我說從在媽的肚子就耳濡目染的虎濫,應該長大會比媽還要更會虎濫,不過現在他已經開始有裝傻的行為了,所以我已經做好兒子會也虎濫行為心理準備了
要把一個客服訓練的很專業其實也不是那咪簡單,要耐罵 受的了威脅,現在用戶不順他的意,就會開始說要讓貴公司上某某日報,或是等著收存證信函吧!有時公司根本沒有錯,錯的人是用戶,真的搞不懂這些奇怪人想法,為什麼想法要這樣偏激,非要用激烈手段表達自己意見嗎?難道不能用和平相處方式嗎??
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xxxwahrheit wrote:
想問那些從事客服人員...(恕刪)
您或許遇到不滿意的客服人員，我也遇過不好的客服，但不是所有客服員都會以敷衍的態度處理問題～～
以您的問題，我的反應為前者。(客戶問題，我們會誠心的協助解決，這就是客服＿＿客戶服務)
客戶反應的問題我可以解決，為他爭取權益的，當然是第一時間協助，事情可以完滿解決，這結局是客服的最愛～
相對的，客戶要求，不是我們當下可以解決的，我們一定會回報主管，請示後知道結果回覆給客戶（權限問題）
這都是需要時間的，公司有所謂的"流程"，大小公司都有~~~(這很可能造成您所說的拖延敷衍，對於等待一段時間的消費者我也很抱歉。）
我想表達的，是絕大多數的客服員，都是樂於協助客戶處理問題。大多數的客戶，亦是客氣理性的~
若消費者遇到自身權益受損，無法由客服員為您處理~
那麼我很贊同洽消保會處理，這是應該的，保護自身權益
但非濫用或是無理的要脅唷
少部份消費者的不尊重，和接近無理的要求，讓人無奈~(這例子就是，再強調是少數唷)
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我叫阿福 wrote:
對於此篇文~希望大家...(恕刪)
本來就有百種人，如果每個都是合理的客戶，（所有客人都乖乖去上網，異動申請各項服務，乖乖看說明書或使用手冊或合約）客服中心可能沒多久就被淘汰了，就沒有客服人員存在的必要囉
有的公司主管願挨罵 有的主管作了主管就不屑接客訴 把自己當上等客服，所以才會造成一線客服在那死撐挨罵 （客人氣的要死，客服被罵的想哭但也沒法度）
少部分的好主管不管客人需求是合理還不合理，還是願意接客訴電話（真的只有少數
） 有的客人只需要換個人跟他講聽他罵人（罵一個不爽 想罵一雙）但就是有客服主管不懂
我個人觀點：
1．動不動就要轉主管的客人是白目客人
動不動就要求主管接客訴的客服是白目客服（照樓上大大說的沒錯，動不動就要主管接，那請一線客服來幹嘛）
２．如果真的覺得自己理直也都沒有吵一些不該吵的（比如合約或人家官方網站都明文列訂了的事），
如果客服中心沒法解決，就找消基會吧
不然一直在電話上或門市吵，也只是浪費客人跟客服／店員的時間而己
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