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職位：大夜櫃檯>房務主管兼值班主管>房務副裡>房務經理>房務經理兼值班經理
案例5：主管的認知
職位：房務經理
這是去年的事情而已，也代表一件事情....
身為幹部，如果不是自己下屬出錯，就一定要跳出來挺自己下屬
某天，一對客人入住兩天，於第二天時，由我底下的房務員進入打掃
隔天(第三天)，中午退房時，在櫃檯反應有物品不見，是一雙高根鞋
價值20000元(客人說的)
當下櫃檯經理與我聯絡了解前一天掃房狀況，這時駐店經理也到了，與客人談話
之後也請警察前來，並一起調閱監視器，監視器亦無異常
我個人認為這是客人硬凹，因為本來12點退房時間，硬是拖到快2點才肯下來
我們要收取半日費用，才有此賤招
在所有證據都是對飯店有利之情況下，我的上級做了一個讓我後來跟他起衝突的決定
我的駐店經理，免費贈送了客人3晚價值4300元的商務套房住宿卷做為和解
並於辦公室對當天有上班的全體房務說了以下的話
駐店：不是我不相信我們同仁，只是我之前的經驗告訴我，沒有什麼是一定的，我之前的工作在櫃檯也很相信同仁
最後監視器出來，卻發現偷錢的是我們自己同仁
當下我沒太多反應，畢竟他是駐店經理要給他面子
只是我也明白，我底下的房務被羞辱了
於是當天下班後，跟駐店在辦公室對槓了起來
對話蠻多的，所以記不太住，但後來我只烙下一段話給他就離開下班了
我：我不管你以前什麼經驗，今天警察來也查過沒證據是我房務手腳不乾淨，你要賠償客人是你自己做的決定
不要把我的房務講的像小偷一樣，我房務最菜的都還2年資歷，掃那間房的還是房務組長
奧客就是奧客，你真以為有那雙鞋，如果我房務那麼無法信任，麻煩請各買一組攜帶式錄影機，我讓她們掃房帶著掃
當然，駐店被我這樣嗆，也是很不爽....從此後幾乎是沒在說話，即使他是我的主管
我還是不想屌他....
過了快一年，他的某些作為太OVER，就被老闆調任回總公司...又過沒多久就自己離職了
身為主管....((如果證據都站在你這邊))，一定要挺身而出護住你的下屬
如果無法做到這點，還是認份點當基層吧
或許有人會問，那正確的作法是什麼???
坦白說，我也不知道
但是後來我還是有遇過同樣狀況
且是我房務兼值班經理後的事了
客人反應我們打掃後，他的行李箱被動過
這次，我直接跟客人說，我請警察過來驗指紋
當然...客人想什麼我不知道，但是他不讓警察驗指紋
我後來也直接跟客人說，接下來如果你不在房內
我們房務將不進入打掃，我們的打掃時間為08:30~20:00
每次打掃我們將安排兩位房務進行清潔 (正常一位)
超過時間，就只能等隔日
直到他退房為止都是這樣的打掃模式。 (特殊團體住1個月)
我不知道我的作法對不對，可能客人也因為這樣後來不再來住宿，也對本飯店超級反感
但是，不讓自己屬下受委屈被誤會，是主管該做的事情
雖然平時他們做錯事，我一樣會電她們...還有人被我罵哭過
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