[問題] SONY 專賣店 Xperia 10 III 螢幕黑點

-----最後更新-----

繼之前一直被答應機式的回覆後到消保會做線上申訴，於6/15打電話告知有收到申訴公文，這邊要請我將手機拿到專賣店，要我送回去檢測，於是我告知之前已經檢測過了，你們不是認為是屬於正常範圍不予以更換嗎？再送回去的用意是什麼？

客服：「表示因為我已經把手機拿回去了，所以還是得重新檢測一次是否有其他的問題。」

我：「那如果以目前只有螢幕黑點的情況，你們會怎麼處理？」

客服：「這邊還是得請你送回來檢測後才會知道後續的處理方式。」

我：「我想問的是，如果手機都沒有任何問題，就只有之前提到的螢幕黑點你們會怎麼處理？如果你們還是拿回去看一看跟我說還在正常範圍內，那這樣有什麼意義呢？」

客服：「這邊還沒辦法確認最後的結果，但是還是得請你寄回來之後才知道。」

於是討論到最後還是要我把手機寄回去，不然後續無法處理，於是當天晚上就拿回去專賣店。

到了6/17日接到電話說，這邊已經收到手機了，目前檢測後這個黑點也是屬於正常範圍內，不影響使用。不過我這邊考量到您是在專賣店購買的，還是以個案幫您做換新處理。

最後這邊補充幾點與客服問題

1.一開始客服詢問說我是回去才開的還是現場開的，若是回去開的就不曉得是我的問題或是原本就有問題，若我是現場開的出現問題，有權要求店家更換新機。

於是我反問，以螢幕黑點的問題明顯是出廠時造成的，我們也不可能突然讓螢幕就不會亮，那這個情況為什麼專賣店說得送原廠判定呢?

客服：「這邊你是有權跟專賣店要求的。」

結論，客服跟店家認知不同，各說各話，店家表示明顯的問題可以當場換新機，不管你拿回去或是現場開，你就算回去拆封錄影他們也能夠換新，但前提是拆封時手機有明顯彎曲或者刮傷等不正常的狀況，送回原廠是保證可以換一台新機給店家，若遇到螢幕黑點這樣的問題還是得送原廠。

然而原廠如果認定這是正常狀況的，而店家先換給我的話，原廠也不會換給專賣店一台新機，這台拆過的手機專賣店只能自行處理。

2.為什麼不能再購買拆機前就告知保固條款，以及新機是否能夠換新的QA?像這次螢幕我認為有問題，才說網站上有相關的保固條款，這個狀況是屬正常，不予以換新?

客服：「我們保固條款都在網站上，而且我自己去購買產品時對方也沒告知，依照我的認知各大廠商都有關於螢幕亮暗點的保固說明。」

我反問說，保固條款也不是放上去就不會改變，那我不就是買任何產品前都得先看你們保固條款，不然隔幾年保固條款又做變更消費者也曉得，那爭議不就又出現?

客服：「這邊會提供這個建議上去」

3.客服：「這邊有同事看到有相關文章在論壇上，是否可以將此篇文章刪除?」
我：「這邊我應該不會刪除，畢竟這個狀況還是會有其他人會發生，可以讓其他人當作參考。」

4.如果我今天預購你們家的產品後專賣店開了發票給我，但是我要一個月後才能拿到手機，那保固是從我拿到手機開始計算嗎?

客服：「我們保固都是照發票日開立日期做計算」

我：「但是我還沒拿到手機，你就開始計算保固，這個邏輯不是很奇怪嗎?」

客服：「由於你是專賣店預購的，這邊也會有兩年保固，保固也都是照發票日開立日期做計算。」

其實這個問題也是問專賣店時店員告知的，若新品瑕疵的話保固也是從拿到新品開始計算，這邊專賣店也提到，如果是以發票計算的話，那預購的人不就白白少了一段時間的保固嗎?

我想想也沒錯，一般買大型家電不也是條款以發票日為主，但還是會通融說可能會有當品缺貨或者運送時間的關係導致收到物品是一段時間之後

但是客服的回答也都是依照發票日期為主，那我覺得再說下去還是浪費力氣，得到的還是一直重複的回應。

後續我到這裡也大概了解了，任何問題都依照官方網站寫得為主，不管合不合理都是一樣，
而當時本來想說等整個消保會結束後再登錄保固，後來覺得客服給消費者的感覺都是依照官方條款為主沒有一絲妥協，所以保固也就在第一次新品換新失敗時就登錄了。

而當時如果沒有照官方所說的購買手機14天內登陸的話，再詢問這次接洽的客服，那結果應該還是以官方為主，超過14天後就沒有第二年延長保固。

所以大致上處理結果就是這樣，拿到新手機之後沒有什麼感覺，就好了解了什麼是花錢受罪的感覺吧。

反正感覺SONY內部的問題也滿多的，體驗過一次就完全不會想再碰第二次。

-----6月9號更新-----

今天接到專賣店電話，店員表示他已經試過他能試過的辦法了，結論還是無法更換，要我直接打去客服申訴看會不會比較有效，

於是乎也馬上打去打到SONY客服表明螢幕瑕疵想要申訴，但是我發現SONY客服人員就只是一種惹怒消費者的一種存在!?

以下是客服對話內容

我：「請問我對於購買新機而螢幕有黑點無法點亮，回原廠後卻說正常不做更換，對於這個問題我想做申訴的話我該如何申訴?」

客服：「目前沒有申訴管道，我只能把你的案件作紀錄。」

我：「那我該找誰申訴這次的問題?」

客服：「目前只有這隻客服電話，沒有其他電話可提供」

我：「那我遇到螢幕有無法點亮，但是你們判定正常，就是沒問題嗎?」

客服：「我們這邊工程師如果判定為正常的話，那就是正常的，這邊建議您安心使用」

我：「那你們要如何解釋為何我螢幕有一個黑點無法點亮?但是你們還是判定正常?」

客服：「這邊螢幕黑點是至少2個點以上才會判斷不良，而工程師如果判定為正常的話，那就是正常的，這邊建議您安心使用」

我：「那你們是否可以請工程師回電並把檢測照片提供給我並做解釋?」

客服：「這邊沒辦法做這樣的方式」

我：「所以你們這邊判定沒問題就是沒問題?然後我卻找不到任何人可以詢問嗎?」

客服：「我們這邊工程師如果判定為正常的話，那就是正常的，這邊建議您安心使用」

我：「所以你們這樣子的作法，就是要消費者自己吞下去嗎?」

客服：「這邊還是建議您安心使用」

我：「所以我目前螢幕確實有黑點瑕疵的問題，但是我卻找不到任何人，
只能你們說什麼就是什麼嗎?」

客服：「這邊還是建議您安心使用」

我：「...」

客服：「...」


所以如果想買SONY產品的人自己想清楚了，看似有門市、維修站、客服的一間公司，只要判定正常，那就是正常，你不會有任何的解釋與結果。

打給客服就推給門市，找了門市就告訴你說原廠他們不願意更換，但是你卻找不到SONY原廠相關部門的人?

不過消保會申訴系統我也是已經申請了，雖然不曉得要如何處理，但還是只能繼續走下去。

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上週在SONY專賣店購買Xperia 10 III想說給家人當禮物，
但是回家拆封後發現螢幕上有一點黑點，更換其他畫面也都不會點亮，
立馬跑回專賣店，想說這個瑕疵應該可以換一隻，

專賣店看了之後說，確實有黑點，但這要送回原廠做新品瑕疵檢測，
我便詢問說這個情況為何不是直接換新品，而是要送回檢測，這不是很明顯的瑕疵嗎?

專賣店表示，不管現場拆出瑕疵，或者回家拆出瑕疵，公司流程都是得送回去檢測。

後續跟專賣店討論沒有結果也就讓他們送回去，說快的話周五可以拿到，慢一點應該就週六。

想說那就等吧。

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而我隔天向專賣店提出，新品現瑕疵我是否可以直接退貨，
不然一來一回有問題我不就得一直等，檢測就由SONY自行處理是否可行?

專賣店回應：「他們無法退貨，必須等SONY原廠檢測，否則他們自行退貨則這台手機會變呆帳。」

我又詢問說，那回來的也有問題，那我還得送一次?

專賣店回說：「對」

然後專賣店順便回應我說，公司這邊還沒有消息，可能要等到周一之後才會知道結果。

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周一下午四點多專賣店回應，SONY原廠判斷這個黑點是在正常範圍內，所以不會做更換。

我詢問說，為何新機有黑點瑕疵他們還說是正常範圍內?

專賣店回應：SONY原廠表示要有3點黑點才算瑕疵，但是我這邊還是會幫你追這個問題。

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以上是目前狀況

想想就覺得很氣，
明明連網路都沒連上，開機想測功能是否正常就發現螢幕有黑點，還被原廠判定正常範圍內
遇到這樣的結果是不是叫消費者吞下去呢?

想請教各位有遇到這類問題的解決方式嗎?