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以後改個說法就好，直接交給原廠去判定吧。至於客戶會投訴大概也是只能說遇到這樣的客人你很無奈
至於你們經理會壓了幾千塊，大概是認為你們的飯碗跟品牌的商譽多過這幾千塊吧，你說他這樣的處理
方式不好嗎?如果因為投訴總公司的電話太多，是否對方會換客服公司/部門?
一般民眾大概也沒有那方面的知識，他們會認為已經小心使用了，為何這東西會那麼容易壞掉，以前就有
維修人員上板上來提過千奇百怪的壞掉方式，很多都是民眾使用上的問題。當然也有幾個案例是設計上有
問題，如asus過去的爆裂轉軸，sony過去某款超薄NB由一個角落掀起容易造成LCD破裂(要兩個角
落同時用力掀起才不會)，更出名的也有N牌顯示晶片出問題，造成螢幕花屏的。
所以這些認知上的差異就導致了種種的衝突，這也是為何需要客服來做緩衝
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文章編號：26056985
大家都照遊戲規則來
憑什麼有人可以走後門...
我可以感受到您的服務熱誠
公司上級不挺第一線員工
這是一個很重大的缺失
經理空有那個頭銜
我想牠沒有什麼值得能被尊重的地方
不過
上面這些都屬於公司內部應該要去檢討的
至於在公司與消費者之間
這塊的話
其實我覺得就服務面來說
您其實也還有可以進步的空間
先不管消費者是否為奧客
您在和消費者面對面交涉的時候
其實可以先安撫他們
讓他們了解「你會盡可能去幫他們做到完善的售後服務」的心意
覺得您其實不用在當下就去對「螢幕人為損壞與否」去做判斷
就算很明顯地是人為
也是一樣
因為有些客人聽到這個
當然感受就會很差，就開始講話會很嗆
在服務前線的你
當然就是遭殃啦
一定會覺得很委屈
但您如果能先安撫客人
把「人為與否」的判定問題
轉給專門負責的單位去做保固判定
這樣我相信事情發展應該會不一樣
你讓顧客了解你是站在他們那邊的
但是螢幕被公司判定人為損壞
也不是你可以改變的事情
這樣子
我相信你所受到的委屈應該不會那麼多
顧客應該也不會再硬凹你什麼了
最後做個小結就是
與顧客面對面時
1.先安撫情緒
2.不要做任何自身權限以外的承諾
3.但讓客戶知道您會在自身權限內盡力幫忙（至於怎樣才是盡力，您自己決定）
以上僅是我的建議
畢竟沒在現場
不知道他們是有多奧客
不過都是苦命工程師
大家就彼此打氣吧！
Not a day passed, but I miss you.
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文章編號：26057211
"解決問題的方向"也是貴公司提供給消費者的，不是嗎？
或許貴公司的長官為難之處就是自家的服務人員提供了這個"方向"給消費者。
我們換個角度想，
今天或許是唯一一起個案，廠方大可咬定是人為損壞，
若往後陸陸續續有相同的狀況出現的時候，貴公司會將維修費退還給這位使用者嗎？
如果真的是面板製程上的瑕疵，花錢維修的苦主不是很倒楣？
今天樓主是站在廠方的角度看保固這件事，受人俸祿，也就各為其主，是天經地義，你沒有錯。
但是如果站在消費者的角度呢？
你買一樣產品，很不幸的買到所謂的機王、車王，"不斷的保固維修"卻要你負擔維修工時費，
明明是廠方產品上的瑕疵卻要消費者共同來負擔損失，你能接受嗎？
國外在保固合約上或許有"更換新品條例、退費條例"，台灣廠商能遵守嗎？
坦白說，看到LCD破成這樣我個人也覺得是人為破壞造成，
我也是從事技術服務類工作，真的會有些User不是這麼老實，但我並不會把話說得太滿，
保固內或保固外單純是我個人的看法，"不代表公司立場"。
我的心態是不去質疑客戶，畢竟下班後我自己也是個消費者。
從事圓融一點，工作就會開心一點，共免之囉！
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文章編號：26057402
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回#19的VirtualPack：至少該公司是統一作法，而不是「個案」，附帶一提，業務的敏銳度果然比服務人員來得高，這一次個案的客戶據業務的說法還有帶朋友買第二台電腦，遺憾的是這次消費不是選擇在我們這裡。
但他們還是有來我們公司，這一次是主機板進水...一次經驗後，這次我們所有人員一概不處理，直接轉經理，客戶還是老話一句：我們很愛惜，怎麼可能進水。
這就是息事寧人的代價。
不是每個奧客都可以變熟客，「讓奧客變熟客」只是一本書，要做到不是這麼容易的。
回#21的kang19780315：事實上，生意人不做賠本生意，原廠如是。
但小的沒辦法認同：息事寧人，是一種高竿的行為。只能說您不在同一個工作崗位無法理解，舉例說明：我們的店業績比往年同月不足2/3是何故？因為高竿的業務一個一個被氣走，當客戶理虧的時候最差的情況會叫我們全體去賠錢幫客戶處理問題，這是什麼道理？到最後厲害的業務留不住，人愈來愈少，如何看得見公司成長？至少他在業績整體上的下滑沒有改善只有更糟。
在職場上我了解難免遇到各式各樣的上司，問我為何還不轉行？其實是有私人的原因的，非是離不開，而是沒必要。
8000元液晶合理與否我不知道，但並不是沒有給客戶選擇方案，是他不接受而已。至於這次事件我只能說他如果真的是找上記者和消保官我們反而鬆一口氣，坦白說消基會的存證信函這邊也不是第一次收了，至今沒有輸過！因為我們業務部的經理非常圓融，只要他出面協助處理一向可以安撫好客人，真的連他都受不了才會請客戶自己去消基會走一趟，真的理虧也無話可說。
回#24和#25的兩位：事實上我們一直都沒有「一口咬定」是客戶用壞...其中一篇回復我有提了，我們判斷的是結果而不是肇因。服務態度的感受部分我想因人而異，口氣語調的部分在最初小的感保證絕對符合一般客服人員標準，就算沒有親切的笑容至少也沒有得失客人，最後客戶無法接受我們的判定，我們當下的反應也是轉原廠處理，所以我們確實是在接到「原廠判定」後才通知客戶確切的情況和報價。
#25的朋友感謝您的關心
不過其實這種人遇很多，所以從頭到尾我們都沒"嗆"客戶，只是因為客戶的態度讓我們覺得沒必要為他東奔西跑，所以就用很制式化的方式跟他說明為什麼有報價，報價是原廠報的，為什麼他這樣判斷，為什麼這樣不能算保固。至於覺得委屈，事實上我不是覺得委屈，我是覺得有哭有糖吃這件事情讓我感到無奈，正因有這樣的主管這樣的案例才讓客戶有這樣的心態。最初我們原是希望拿外廠面板以成本的價格幫客戶更換，事實上我們有門路拿到4500以下的一塊特A級面板幫他更換保固一年，他們的態度也並未真正幫他們省下多少錢。
您說的沒錯，大家都是苦命工程師
我們一起加油努力吧...希望以後有機會做技術上的交流。回#26的超進化：您說的沒錯！處事要圓融這點我確實還有待改進，但您誤會一件事情了，我們的服務人員雖然不是最專業的，但是大概是同業最衝動的。
先前有一批機器全部都有LCD亮線的問題，最初維修人員也不知道是原廠品質的問題，但一陣維修潮後再笨也知道這是原廠問題，因為同一批的機器都有同樣的故障情形。
於是我們想到萬一過保固還這樣怎麼辦？最後經過數個月的爭取才換得過保後一年內仍有相同故障情形，維修費用由公司吸收一半(因為原廠絕無可能讓步)，為了這件事情做為代表的小弟和經理幾乎天天吵天天鬧，試問有幾個服務人員做到這種程度？
這事件在原廠判定出來後，我們是告知客戶可以轉以使用副廠面板，品質和畫質不會有太大差距，但價格便宜許多，是客戶堅持他沒有弄壞不願付費才鬧至如此地步的。
最後業務部門的經理安撫的過程也是恩威並施才讓對方乖乖付錢，差別只在於業務部門的經理安撫後告知對方如果幫他壓價錢不能接受，我們就是法院上見了，消基會不用去，對方才嚇到的。
最後，看了這幾篇不同角度的回應，其實可以發現有幾位朋友應該是同一個工作崗位上的老鳥了
或許一樣的事件換了你們來處理會比小弟更圓融，自身也還有很多可以改進的地方，但...不知道還要經過多少磨練阿
請看小弟回#19的，千萬不要再告訴我息事寧人高竿了...幫他們省一次他們還會有第二次的，這種人和龜毛的奧客不一樣，龜毛的客人熟了會是好客人，但這種人純粹是軟土深掘而已，幫助他不會得到他的讚賞只會讓他愈來愈過分。
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