從敲人妹、出去哥到日本MAZDA，每個都犯了錯(含懶人包) 1/4補充

chris810 · 2012-01-01T07:30:39+08:00

從危機公關處理的角度來看，很意外的，從敲人妹到日本MAZDA都犯錯了。1. 敲人妹敲到人家的頭，除了道歉，什麼都沒做，表示她沒有真的把對方的健康放在心裡。頭被撞到有可能腦震盪，甚至回家後一覺不起，除了道歉，應該立刻問對方有沒有事情，並馬上提供醫療協助，甚至賠償金。此外，公司都發正式道歉聲明了，她還在自己的FACEBOOK說：「只因為我不小心k到他頭，就一定要受到他的辱罵嗎」「我希望大家評評理拉，一個四十幾歲的男人，一個28歲的女業務」「讓我們主管開除我，最後被警察抓去，關個十天半個月的！這樣您滿意嗎?還是把我眼弄瞎，拿門再K我您才能滿意呢?您不就是要這樣嗎!」這些話顯示她不懂什麼叫做服務業，不尊重公司的聲明，不真心認錯，不肯就事論事，還把年齡與性別的差距扯進來自憐，在臉書上發洩情緒與找溫暖，也難怪引起更大的公憤。錯了就是錯了，除了虛心道歉與盡心處理，不該說出情緒性話語，特別是在網路上。出去！現在！2. 脫衣哥一出場就是已經脫掉外套準備要幹架的樣子明明是自己想打人，還說：「你要打我是不是？」「你如果把我拍上去，我就告你」被問到「你脫衣服幹什麼」，回答：「我熱，我不能脫喔？」當事人希望他離開，他竟說出：「拜託打我」。那副耍流氓的樣子，誰看了都會討厭，更加生氣。這時候應該要保持風度，保持微笑，別說氣話，別說俏皮話，當然更不能「討打」。出去！現在！3. 出去哥一出口就是狠話「你要不要叫警察來比較快？」「順便叫救護車好不好？」「我弄你受傷的嗎？」「那你要不要叫車子跟你說對不起啦？」「你現在這邊私人的地方啦......你要怎麼樣啦？......我請你進來我可以請你出去啊」「出去！現在！」最後這句最狠，簡潔有力，經典到爆，4個字就毀掉MAZDA多年來在台灣建立的形象。整個嘴臉就像凶神惡煞，把人請到後台，又把人趕出去，完全是把對方當白痴耍處理危機公關，最忌火上加油，萬萬不可出現情緒性用語和凶狠態度就算是對方的錯，這種態度也會變成是自方的錯，反而模糊焦點，製造更多紛爭出去！現在！4. 偷笑哥出去哥叫當事人出去的時候，他竟然覺得很好笑，還當場笑了出來，笑得花枝亂綻，顯然當成自己是來看戲的。業務在外面就是代表公司，都和別人起衝突了還偷笑，會讓人覺得這家公司很不穩重，根本就沒有誠意要處理。無論對方或自方講的話有多KUSO，這種場合絕對不能笑場。出去！現在！5. 二楞子主管很後面才出現的主管，看起來一臉茫然，雖然有關心當事人的身體健康，問了一句「所以怎樣？」但是看到出去哥喊出「出去，現在」，竟然沒有立刻制止、道歉，放任屬下無理對待當事人，還轉身走出去讓路給當事人離開。沒有挽留，沒有傾聽，沒有積極溝通，搞到主管有來跟沒來一樣，仍然沒有人能好好處理。發生糾紛時，很多人都會希望叫主管來，「主管」代表的是公司裡有權力做決定的人，比較成熟理智，比較能被信任，能做公正的處理。因此，主管來到現場，首先要HOLD住整個場面，制止所有讓場面更難收拾的人事物。先對當事人介紹自己是誰，讓現場只留一兩個人，把看戲的都請走，然後開始和當事人做「正確的溝通」。盡量先讓當事人坐下來（坐著情緒比較穩定），溫和誠懇地用心傾聽他的說法，面對負面情緒，要比員工更處變不驚。無論如何，先為「影響到您的心情」而鄭重道歉，再依照自己的職權提出解決方法，或是保證一定會盡快向公司報告並妥善處理，最後留下對方的名字與聯絡方式。這位二楞子主管什麼都沒做。出去！現在！6. 台灣馬自達事發隔天，台灣馬自達在官網公佈下列聲明【MAZDA Taiwan官網聲明】針對12月30日於台北車展展場發生經銷商工作人員關閉行李箱時操作不慎使

yu1223

0分

21樓

yu1223

個人積分：0分

文章編號：33031550

他們是服務業嗎?感覺不到?
之前我也作過餐飲服務人員，不管客人再怎麼無理都不能直接對客人嗆，需先請主管出面處理!
主管會先聽客人的反應再者來作回應!

皮爾

169分

22樓

皮爾

個人積分：169分

文章編號：33031630

My Peggy wrote:
說了一句 "所以怎樣 "...(恕刪)

敲頭哥絕對不是如影帶所說想拿面速立達姆擦頭而已
應該是想拿個紅包還是想幫小孩討個模型車之類的吧
後來沒想到事情差點演變成被失控業務圍毆
才不得不改口要索小護士擦頭還被迫拿DV蒐證

明天的喜多善男

16分

23樓

明天的喜多善男

個人積分：16分

文章編號：33031631

chris810 wrote:
從危機公關處理的角度...(恕刪)

您説的很不錯

加5分

新年快樂

大叔我愛亂碎碎唸^^ 向前邁進是我遺忘已久的心情!

hahachoice

0分

24樓

hahachoice

個人積分：0分

文章編號：33031669

chris810 wrote:
從危機公關處理的角度...(恕刪)

這篇整理的好很中肯

講最好的就是那個女業務

另外那幾個男的大家都黑明顯看的出來問題

就那個女業務本來沒事卻自己出來讓大家看破手腳原來根本也是同類

真可謂物以類聚說的好

最好笑的是本來可以結束的事情 , 這幾個人偏偏跟公司脫鉤

繼續放火想燒自己可見他門作這行過太爽所以雖然都有一定年紀了

但是行為舉止跟EQ 都還停留在 . . . 的階段

至於敲頭哥不管他怎麼要求我都不覺得有問題

因為他真的被敲到頭了背後車廂敲到頭那是痛到暴

如果他今天也沒被撞到頭就這樣走進去要東要西那才是奧克

今天他只是一個受傷憤怒的參展民眾而已

馬公司是該賠他的 ! 就算賠錢也是應該

ex876

657分

25樓

ex876

個人積分：657分

文章編號：33031678

大大的精闢分析真詳細
日系品牌日本廣告原封不動搬上台灣日本長年經營形象日本研發設計
台灣馬自達甚麼都沒學到
只用了一群情緒管理差和危機處理極差的主管
都已經第三天了還不見行為離譜業務員及零分主管出來道歉
這公司真的病入膏肓了

以前覺得這牌子很帥氣
RX-8曾是我的最愛的車款
現在
在路上看到馬自達營業所都覺得噁心
其他業務員們不用覺得委屈
即使只有你一人也是代表著全世界的馬自達
有這幾個人的行為就夠了
出去吧

กิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิ ก้้้้้้้้้้้้้้้้้้้้ ก็็็็็

jack9188

383分

26樓

jack9188

個人積分：383分

文章編號：33031727

事情的真相有時候不是表面上看的如此,
被敲頭的這位先生只將對自己有利的po出來,
這個討論串第50樓,
有位當時在場的網友說出當時的情況
http://www.mobile01.com/topicdetail.php?f=276&t=2522006&p=5

看來被敲頭這位也是一個狠角色

solomon1125

233分

27樓

solomon1125

個人積分：233分

文章編號：33031865

雖然這篇分析集合了大部分鄉民一面倒的討伐真正主因

還是有些x民看不到問題精隨繼續放任放縱允許同情馬自大相關人員的言行

並把鄉民的激情歸化為網路多數暴力簡直視鄉民甚愚

這種心態與事件發生相關人員無異也就是有這些人支持大家覺得相關肇事人等會出面道歉嗎？

我覺得叫車子道歉還有可能反正科技日新月異哪天伙計上市也指日可待