以下為此案之後續處理供各位消費者參考！

本申訴案經由品保協會介入協調至此可謂順利完結，其結果或許並不能盡如人意，惟巨匠的處理程序尚稱負責，台中分公司的副總經理胡新民先生的後續處理態度及積極誠意，為申訴人等所肯定。

到目前為止，申訴人代表對於巨匠旅行社的觀感，除了對本團領隊邱世崇先生其個人危機處理風格〈西班牙為客人奮不顧身搶皮包並不等同天災事件的所有危機處理是對的，突發之非常事件就是最適合的職訓〉，及個人情緒管理智商不佳〈回國後之領隊報告書中，不明就理，針對部份團員作文章〉，十分不滿意外，其實正常旅遊行程中，景點及食宿之安排是不會太差的。

感謝品保協會的居中協調，讓所有立場的各方有一解決的途徑，相信國人出國旅行遭遇非常事故時，衍生的次等公民感傷可以降至最低，若巧遇邱領隊時，可以順便監督他有没有再犯，畢竟公司都有SOP了。

小弟的感想：

不可否認若沒發生火山灰意外，巨匠的旅遊行程安排及導遊的專業能力真是棒！我想經過此次事件後巨匠應該會更加注意消費者的需求及感受!藉此也讓各位網友日後可以事先預防意外發生!

taiichro

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文章編號：19749259

再補上巨匠旅行社對此次事件獎懲!!

針對4/11德瑞小王子團疏失之議處如下：
一、邱姓領隊其個人旅遊導覽能力足夠，惟危機處理能力不佳，由總經理責其向本團客人再度致歉並檢討。
二、邱姓領隊本人對於未能百分之百完成公司所賦予任務，未能兼顧客人在精神、體力及生活上的落實照顧深感懊惱。
三、巨匠公司予以邱姓領隊警告處分，日後再犯，不予續約。
四、巨匠公司將此案例於主管會議及領隊會議上提醒所有領隊執行人員注意。
五、相關業務人員〈包括主管〉予以警告外，並責成業務部門相關主管加強訓練所轄之業務人員服務精神及回報機制，避免再有相同事件之發生。

sharon-y

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sharon-y

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文章編號：19784729

火山灰事件之危機處理與檢討-巨匠旅行社的處理結果公佈

旅遊團體：2010年4月11日德瑞小王子旅行團
巨匠旅行社回應處理時間：2010年5月21日4時16分收到處理結果傳真通知申訴人等內容約如下所述：

一、巨匠針對危機處理的緊急聯絡系統如下：

SOP處理模式：
〈一〉線控黃副理負責:
A. 航空公司訊息收集。
B. 食宿、餐食、交通之安排。

〈二〉業務張經理負責:
負責要求相關業務人員跟客人聯繫，取得客人狀況回報總經理，俾供總經理作決策。

〈三〉領隊：
A‧確定班機無法起飛，立即與飯店確認入住及交通之安排。
B‧統一安排餐食用餐便於取得收據回國理賠之用。
C‧若無暇分身安排客人餐食時，於當場發放現金每人每餐10歐元。
D‧提供餐廳資訊，在時間允許下，幫助客人點餐並取得收據回國申理保險理賠。

危機處理獎懲標準：
一、領隊必須於第一時間回報總經理當地之實際情況，不可拖延。
二、對於所交付之任務必須百分之百執行，妥善照顧客人的人身安全為第一要件。
三、執行過程中出現問題必須於第一時間回報總經理尋求協助。
四、若執行不力，自誤誤人，公司將予以不續約處分。
五、所有安排之過程必須在客人人身安全為前題下辦理。

針對4/11德瑞小王子團疏失之議處如下：
一、邱姓領隊其個人旅遊導覽能力足夠，惟危機處理能力不佳，由總經理責其向本團客人再度致歉並檢討。
二、邱姓領隊本人對於未能百分之百完成公司所賦予任務，未能兼顧客人在精神、體力及生活上的落實照顧深感懊惱。
三、巨匠公司予以邱姓領隊警告處分，日後再犯，不予續約。
四、巨匠公司將此案例於主管會議及領隊會議上提醒所有領隊執行人員注意。
五、相關業務人員〈包括主管〉予以警告外，並責成業務部門相關主管加強訓練所轄之業務人員服務精神及回報機制，避免再有相同事件之發生。

後言：
本申訴案經由品保協會介入協調至此可謂順利完結，其結果或許並不能盡如人意，惟巨匠的處理程序尚稱負責，台中分公司副總經理胡新民先生的後續處理態度及積極誠意，為申訴人等所肯定。
到目前為止，申訴人代表對於巨匠旅行社的觀感，除了對本團領隊邱世崇先生其個人危機處理風格〈在西班牙為客人奮不顧身搶皮包並不等同天災事件的所有危機處理是對的，突發之非常事件就是最適合的職訓〉，及個人情緒管理智商不佳〈回國後之領隊報告書中，不明就理，針對部份團員作文章〉，十分不滿意外，其實正常旅遊行程中，景點及食宿之安排是不會太差的。
感謝品保協會的居中協調，讓所有立場的各方有一解決的途徑，相信國人出國旅行遭遇非常事故時，衍生的次等公民感傷可以降至最低，若巧遇邱領隊時，可以順便監督他有没有再犯，畢竟公司都有SOP了。

至於領隊的導覽功力棒不棒，是個人職業應具備的，但領隊的危機處理能力已破壞行程興緻的美好！

德瑞小王子旅行團申訴人代表

2010/05/26