Gogoro 的後勤問題真的很大程度影響車主的熱情
為什麼維修中心的密度很重要,分享一些經驗供參考
以我過去騎燃油機車的經驗,如果車子故障或是輪胎吃釘子,通常附近都有車行可以維修,我花幾分鐘把車推過去就可以處理。如果想要找比較熟悉的車行維修,也可以請認識的車行派車過來道路救援,傳統車行經營多年,通常車行都會有自己的拖吊車或者可以跟認識的朋友借,所以我騎燃油機車10幾年,道路救援從來沒有付過錢,車行老闆都是免費幫我拖吊的
傳統車行密度高,如果我不滿意這一家車行的服務,我可以找附近的車行比較看看。在維修保養上我可以有更多的選擇性,也可以提高車行之間的競爭意識。就算是大型知名連鎖店,也常常聽別人說每一間連鎖店的服務品質不一樣,所以不要期望經過同樣教育訓練,門市技師就能夠有同樣品質的服務,車輛的問題百百種,我發現經驗越豐富和對車輛有熱情的技師,越能在更短的時間內做出精準的判斷,厲害一點的還可以想辦法幫你省錢
如果油車需要維修而車行現場沒有料件,通常叫料隔天就會到,根據我十幾年的經驗,最久也是三天內料件就會到。如果車輛需要留下來維修,車行通常會借代步車
傳統車行老闆大多經驗豐富,對車輛結構熟悉,所以會盡量幫客戶選擇用比較便宜的方式進行維修,傳統車行的維修費通常是幾百元,頂多1000多元,會到2000以上的費用是很少見的情況,Gogoro 一個啟動鍵故障要花5000多元對油車族群來說簡直是天價
台灣民眾對機車的依賴度很高,很多人都是每天騎乘,加上台灣機車事故率高,有時會遇到擦撞、輪胎破掉等問題,如果車輛的維修據點密度不高,會讓客戶覺得有疑慮,擔心車輛遇到問題時會不方便找維修據點,這也是P G O等小廠雖然車子不錯,銷售量卻一直不高的原因之一,維修據點數量太少,反之光陽擁有1500個維修據點,路上到處可見光陽的維修門市,客戶在選擇品牌時會覺得有安心感
我不知道Gogoro 會不會覺得奇怪,明明你們的車子很用心在做,銷售量卻無法和大廠比擬,這是因為我以上說的種種服務,維修中心都做不太到。我聽過很多人說,他們在路上很少看到Gogoro 的維修中心,所以不敢買車
多年來在社團上常常見到的抱怨就是後勤的問題,車子臨時出狀況沒有辦法快速解決,要等客服接電話、要等拖吊車過來,故障車到了門市要等技師處理完預約車輛,忙完有空才可以處理車輛,沒有料件要等叫料,缺料要再等料件有貨。從車輛故障到解決問題,快則幾個小時,慢則好幾天甚至等料件要好幾個禮拜,這些在社團都是很常見的抱怨文章
相對燃油機車故障,只要打一通電話給車行老闆,車行就會派車過來道路救援,解決的速度是Gogoro的好幾倍
等客服接電話
要支付拖吊費用
料件缺料
代步車不足
會有一陣子沒有車輛可以使用
技師常常換人,經驗不足
對某間門市的服務不滿意,但是附近沒有其他的門市可以選擇
以上這些問題都會讓客戶降低購買Gogoro 的意願,機車族群很重視方便,他們需要的不是環境漂亮燈光氣氛有冷氣可吹的維修中心,也不是繁瑣的S O P流程,他們需要的是快速把車修好最重要,讓他們可以在最短的時間之內使用車輛去買菜接小孩或上下班
既然Gogoro 知道換電站密度和快速換電的重要性,那為什麼沒有重視維修中心的密度和快速維修呢?