從此列為拒絕往來戶的「Nespresso」，國際性的大公司，沒有國際性的服務

不想看或覺得浪費時間者，可以只看這後記及前言或是直接跳出

後記：
有站友把本文轉寄給該公司，很好，當初客訴的時候，該公司消極處理，我也一直表示我不要任何補償，也不需要道歉，只求給個合理的解釋或讓我能試飲新風味膠囊的機會，好決定是不是要購買，但被拒絕，我想現在大概也不會正視，我敘述的是我經歷且可受公評的事實，也不怕對方提出告訴，況我被很多鄉民炮我是奧客，顯示沒有貶損該品牌或公司商譽之虞。我也想看看該公司如何回應。事發後，到購買他牌新咖啡機間將近一個月的空窗期，我也用APP購買了10條咖啡，其中2條就是新風味，最後6條沒喝完，連同機器杯子一起便宜賣掉，所以我不是拒絕這個品牌的商品，而是拒絕這家公司的服務，認為服務不好，拒絕再跟這家公司往來。我要是為了插隊試飲被拒絕而惱羞成怒或是凹不到新風味膠囊試飲而不甘心，當客服掛掉我電話的時候，我會再撥電話客訴、也不會自費購買，更不會把設備賤價出售，就是對這家公司的態度絕望，比起事發當日發生的DHL事件（詳文末），同樣是國際性的大企業，這家的處理方式跟態度真的不敢苟同。
有站友說商家跟客人往來要互相，這我同意，不過這次事件，無論是店家或是客服就是微笑不帶髒字對應，很好，很互相。
剛才過馬路綠燈通行過斑馬線，轉彎車一台接一台沒人理讓行人通行，很好，不禮讓行人是常規，誰叫你要在車多的時候過馬路，活該，如果是這樣，那我承認我是奧客。
既然不少站友認為該店處理方式沒有問題，我也藉此呼籲，請這些站友多多至該店消費給服務人員加油打氣，也一定要支持該品牌。鄉民的思維大致已知，那就算是我個人的個性太認真吧！好家在我已經把設備賣掉，我找時間連絡該公司客服，請其註銷會員資格，不要再寄任何訊息給我，以後我也毋庸再回應了。


前言：
記得某位知名律師說過，關於社會重大司法事件，在沒有完整看過起訴書或是判決書前，請不要任意批評。看過眾多站友的回覆，不是沒看整個事件內容，就是以其他站友的結論或自己的經驗為基礎，做出評論，荒謬至此，莫可奈何。
本件重點如果放在我插隊不成惱羞成怒，那就太膚淺了；也有人說我是想要破壞該品牌形象，這更可笑，看看台灣眾多政治人物，就算有再多負面新聞，不是照樣有鐵粉支持，照樣當選或擔任要職？目的就是要揭露服務的不到位、不合理。若要藉此跟鄉民討拍取暖？那就想太多，畢竟邏輯性及理性具備的鄉民相對稀少，被砲並不意外。
在站友回覆中，終於有該品牌會員公開承認該店可以憑購買商品而持有「試飲單」公然插隊優先試飲，打臉很多認為排隊才是王道的諸多站友，這點也不意外，在商言商，企業經營者給有「貢獻」的客戶有特權是常態，是鄉民站友只試不買貪小便宜或是希望物超所值的玻璃心在作祟？也有站友表示，你就還沒結帳，沒拿到試飲單，憑什麼主張可以免排？那你有沒有看清事發當時，當天我是要去購買膠囊，並藉由試飲新風味咖啡作為是否併同購買依據，但購買區跟展示區都唱空城計，我要如何購買？唯一就只有試飲區有服務人員，我轉頭找離我最近的那位該區服務人員協助不是人之常情嗎？有站友說可以找後面沒事的人呀，可是他們都在後面閒聊，也有看到我跟這位服務人員的互動過程，卻仍舊在後面作自己的事，難道我要如同潑婦罵街般爭鬧，才會吸引他們重視或注意？
回想起陳水扁擔任台北市長期間，開始試辦各公所中午休息時間設置不休息櫃臺，提供只能利用該段時間洽公民眾的便民服務。某天中午我去某公所該櫃臺詢問某事，櫃臺前空無一人，我只好尋求旁邊的公所人員，他回說承辦人請假，那我說有代理人吧？他回說在後方休息，我也看到那位公所人員趴在桌上睡覺，我說可否有其他人能夠處理或請他起來一下，這位公所人員說，請你午休時間過後再來。我回去就用市長信箱申訴，很快就接到回覆，函中固引用公所回覆市府表示並無中午櫃臺無人值勤的情形，但很怪的，一週後再次利用中午時間去洽詢，這次竟然會有服務人員主動向前詢問辦理事項及奉茶，不休息櫃臺前也有公所人員值勤，應答也十分客氣，並成為之後的服務常規。相對於本事件，難道該店營業時間主要區域唱空城，無法依常理可先取得試飲單免排隊試飲，也是客戶的問題？誰叫我要去錯時間？
無論你喜不喜歡陳水扁，台北市政府知道改進，但這個品牌或這家店知道改進嗎？
要不要支持該品牌或該店，請自便。


本文：
3年前成為Nespresso的用戶，前2年都是去A11旗艦店購買，後來因為可以用APP購買，且我購買的數量都可以免運，就鮮少去該店購買，我不否認，之前去該店的經驗都很好，直到今年6月底的一次不愉快經驗，讓我決定把設備賣掉，跳到Delonghi去。
這件事我早就不在意了，但為什麼2個月過去後，我才上來發文，是因為前幾天去一家2年前曾經發生服務糾紛的火鍋店用餐，當時該店老闆自知理虧，處理得宜，後來我還是不定時會去該店用餐，當年的服務員，現在也是個小主管，雖然他已經不記得我了，但這次用餐的服務經驗，還是讓我跟他老闆留言，請他褒獎。反觀這家公司的服務，不僅沒有反省意思，讓我決定拒絕往來，並想要將始末一吐為快。

本件爭點，在於個人的試飲要求是不是「插隊」，所以必須先將事發的環境背景說明清楚：
1、事發地點A11旗艦店的構成共分購買區、展示區及試飲區，依該公司客服C答覆，營業中都要有專責服務人員在現場，但事發當時，銷售區沒有客人，服務人員均不在櫃前，在角落面帶笑容交談；展示區沒有任何服務人員，無法提供新產品介紹；試飲區除了吧台前的幾位試飲服務人員在服務客戶試飲，背後角落站了幾位不知責任區為何的幾位服務人員在聊天；又具C表示，當時店長外出洽公不在，至於何人代理，C不願表示意見。那為何我一進店就去注意這些？是因為我中午休息時間有限，而且我也知道以下所述該店可以不用排隊等候的試飲方式，如果可能，為了節省時間，我會利用，不會去試飲區排隊。
2、該店試喝途徑，原則上要排隊是沒錯，但該店設有了兩個免排隊的例外，我都用過，所以我知道，就是展示區的服務人員主動提供或經客人要求時，或是在購買區購買時，銷售人員為推銷商品或是客戶主動提出，拿到「試飲單」時。
3、事實：
(1) 今年6月初與友人路過該店，便順道進去逛逛，展示區服務人員A主動向前說明是否需要介紹，我表示已是會員，順勢詢問是否有限定版風味膠囊？A說有咖啡因減量版的，我說知道，A即主動表示是否要試飲，因為朋友沒喝過，便回覆OK。在「展示區」試飲時，A詢問今天是否要購買膠囊，我回說之後再用APP購買，A希望我可以來店購買，心想A的服務很好，於是承諾月底前會來購買。6月底的某個上班日，我利用中午休息時間，專程搭捷運去該店「履約」，進入該店時，現況就如上述，當時想購買除了自己已經選定的風味外，想要瞭解幾款最近廣告的新風味咖啡，決定是否要一起購入，但當時銷售區及展示區都沒服務人員，無從藉由詢問瞭解產品特性，唯一的方是就是自己試飲；入店時，印象中試飲區似有3組客人正在試飲，那時無人排隊，而我站在靠近試飲區的展示區，因為找不到服務人員，就順勢轉身向正對著的試飲區服務人員B表示想要試飲該風味咖啡，B當下請我去排隊，這時發現已有一對年輕人在排隊等候試飲。因為休息時間有限，必須趕著回去上班，向B表示，我要購買膠囊，B這時主動從吧台下方拿出選購單，協助我填寫，我表示請讓我試喝貴公司目前主推的新風味咖啡，好決定要不要一起購買，若方便的話給我一杯咖啡，B聽到後隨即將選購單收起來並當場拒絕，因以往消費經驗，至該店購買商品可以憑試飲單免排隊試飲，此時銷售區跟展示區都唱空城計，我只好求助試飲區，便對B表示趕時間，如果不行，那就離開不買了，B只笑著回說：「謝謝」，我只好趕回去上班。此時店內的風景仍舊如我入店時的情形一般。
(2)當天下午利用時間向該公司客訴，客訴內容不是B服務態度，而是質疑該店的服務常規及各區服務人員職責。隔日接獲客服C來電表示道歉，我請他先調閱相關監視器影像、錄音確認事實，嗣C對我所述事實表示不爭執，並表示B前有客人，不應再協助我填寫購買單，但因為B考量我趕時間，基於服務客戶，例外協助云云。我向C說明，該店試飲固以排隊為原則，但也有前述的例外情形。當時並非假日，店內客人稀少，其他區都無服務人員可以協助，而且試飲區並未有大排長龍的情形，既然當下所有吧台前的試飲客戶都已經取得咖啡，機器空著，服務人員B也在等候客人試飲結果，如果B根本不應該利用服務前方客人的空檔再協助我協寫購買單，但他卻做了，那為何不能給杯試飲的咖啡？況購買區並未在忙，當下可以請銷售人員協助選購，再給我試飲單，不就解決了，也符合貴店常規。另當店內有客戶發生爭執時，店長等主管應該出面瞭解情形排解，但當時卻沒有人出來，除B跟試飲區部分服務人員在服務客人外，其他都在聊天，請問貴店的服務SOP究竟為何？C未答覆，只說會將我的意見轉達該店。C再次向我道歉，只表示讓我的感官不佳，但仍拒絕說明或檢討B的服務是否符合該公司常規。之後C主動表示既然我去店內是要購買膠囊，可以協助我在電話中購買，免運條件從一開始跟APP購買相同的10條免運，到後來退讓到可以例外5條免運（這是該公司在網購曾經出現的最低條件），我說那這樣好了，我單買一條新風味咖啡（我沒試喝到，自己花錢買總可以吧，也順便測試該公司誠意），C立即拒絕，也許是C不耐煩了，C想要私了，同意自己支付「郵資」（不含貨價），我拒絕，我希望「公事公辦」。C看事情無法解決，表示可以協助我去距離最近的試飲區，但要再跑一趟，我當然拒絕了，表示我為了對貴店服務人員A的承諾，花費時間跟交通費跑去貴店購買，送「杯」該新風味咖啡或是「一顆」膠囊給我不行嗎？C斷然拒絕。那我也退一步表示可以再跑一趟，但這次可以不用排隊了吧？C仍舊拒絕。之後C說電話服務只到7點，不想浪費我時間，要我週五下班保持好心情，在未經我同意之下，就掛電話了。
4、結論：
我從頭到尾並沒有要插隊，該品牌的各種風味膠囊，除了一些限定版我沒喝過外，都喝過，所以我不需要試喝，到該店多次鮮少主動要求試喝，每次試喝大都是服務人員為了銷售商品主動詢問或提供。而這次會想要試喝，是因為該公司強力放送夏季新風味膠囊，必須經過試喝才能決定是否購買。該店本來就設有免排隊試飲的管道，這不是恩惠，是推銷商品的銷售技巧，不管你喜不喜歡，我購買商品就是依規無須排隊試飲，這毋庸置疑；有該公司會員鄉民說，要先購買後結帳才能取得試飲單，這不一定，結帳中亦可要求先拿，我就曾經邊結帳，邊將試飲單拿給太太去喝，但我說過，當時就沒人在櫃前，就算要先買結帳，請問要找誰？遑論試飲單，是要跟空氣要？那時店內除了吧台前的試飲服務人員在服務客戶，其他都不在崗位上，請求試飲區的B利用空檔協助提供咖啡，這樣很過份？是插隊？是奧客？
所以是我挑錯時間，不該利用中午有限的休息時間，不該挑服務人員不在崗位上的時候，不該在店長不在或是有人排隊的時候去？又趕著離開亂插隊？不該信守對該店服務人員的承諾？好吧！若要繼續慣這家公司，那就這樣吧！
對了！我忘記這裡是台灣，一蘭在日本行之有年的額外購物不用排隊，環球影城額外付費快速通關，甚或搭機購買頭等、商務艙及VIP客戶先登機都是匪類，因為排隊才是唯一王道，弄得台灣一蘭澄清道歉，莫名其妙。這家店既對購買的客戶提供試飲單免排隊，照鄉民說法，這是恩惠要感恩，如果認為不合理，請鄉民敦請該店取消。況事發當時各區服務人員大都不在定位，只剩一個自認為按規定做事的服務人員拒絕我的請求，如果這發生在你經營的店內，你能容許你的員工不在位子上，然後還怪客人是奧客，要客人滾。好吧！千錯萬錯都是我不該自討沒趣成為該家客戶，不該那時專程過去，還好現在我已經不是那家的客戶。另外認為我插隊的鄉民，希望你們到國外可以硬起來去指謫外國人。

DHL事件始末：
就在事發當天，DHL因為一件日本限時送達的包裹逾時未送達，其實該貨運在4天前已經簡訊及電郵通知已到台灣，原本寄送地址是住家，但平日上班未有人在家，就依序在該公司提供的網站上變更送貨地點，因有提供全家取貨，便點選離公司最近的全家分店，可是系統除是英文外，也無顯示店名或店號，只知道是最近的店家，想說等簡訊通知就好。操作完約莫1小時，對方來電店表示，我點選的分店有問題，直接用人工幫我更改，並表示大約2天後送到。4天過去了，仍未通知取貨，經電詢客服，回電查明後表示，包裹已可至指定全家分店領取，約莫十分不到，再次來電表示包裹尚未到店，但所在不明，且會立即查明，並表示願意賠償，亦承諾在當天下午五點前寄達指定地點，若物品受損，願意全額賠償。嗣來電表示，包裹在桃園全家物流中心，理由是全家在運送過程中，不小心讓包裹紙箱一角受損，故退回中心。當天下午三點不到，東西送抵我公司，簽收當下，貨運司機表示DHL請他專程去桃園取我的包裹，這是他第一次遇到，他車這麼大，跑這一趟只是為了取這件包裹，運費1,600元，由DHL負擔，而這件包裹的價值卻只有500元不到，然DHL為了商譽，不惜代價，值得讚賞。就在收到包裹後不到3分鐘，打電話向我確認物品狀況是否有問題，我表示物品完好，放棄賠償請求，並請他們檢討這次的缺失，對方也表示該公司介接全家物流系統有問題，而我提的具體建議很好，將提月會討論。