1.若是送回華為維修,最好要求客服,收到件後要發一個送修簡訊給你,寫明收件日期及其他相關資訊,不然連個維修單沒有,對消費者很沒保障!!(希望經我本次反映之後,他們能做出一個開維修單據的機制)
2.維修部門主管承諾,送修若是超過"3~5個工作天",依然得不到明確的進度或是答覆,可以對客服人員要求要與維修部門主管通話.
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去年七月底想換手機 女友建議我可以考慮華為,她說在大陸很多同事都用華為,說評價不錯
但我一直考慮,因為買過一台小米給家人用,沒多久就問題一堆,所以對大陸手機總是不信任.....
上網查了一下,看到大家對華為的評價很不錯,所以就決定買一台來用用看
買的時候,女友還說託大陸的同事買就好,會比台灣便宜!!
但我還是決定在台灣買,雖然貴幾千元,但是在台灣能夠保固維修還是比較重要!!
結果是多花了幾千元,卻依然感覺沒啥保障,還讓我一肚子氣........
過完年後,二月底的某一天,睡前滑了一下手機,看到電量還有很多,所以就沒有插上充電,直接放在床頭櫃,就睡覺了
隔天起來,想看時間，咦.... 手機沒反應?? 按了按電源,一樣沒反應?? 手機變磚了!!!
插上原廠的電源線,沒反應??? 怎麼按都一樣沒反應??
我不是手機重度用者,也不是專業玩家,我對手機的需求很一般,所以我不懂也懶得去學所謂的刷機!!
因為我只有一條Type C 的連接線,所以一直以來我也只用原廠的充電器跟線,因為原廠快充功能很好用~
我既不刷機,也沒再玩手機遊戲,更沒裝一些奇奇怪怪的app,充電組也都只用原廠附的
怎麼在沒充電的情況下,手機放了一夜,就無故變成磚了!!!!
上網去華為官網查了一下維修,知道他們有跟神腦通路配合維修,但查了一下,很多人對神腦維修有不滿
所以想想,還是送回華為原廠維修好了!!
聯絡華為客服,他們說會派人來收件,心想服務還不錯,沒想到後續才是令人火大的開始!!
2/26(一)早上十點多快遞前收件,後續就沒消沒息....
3/2(五) 我打電話去客服詢問是否有收到件,這時才跟我說已經收到件了,有發簡訊通知我過,我反映沒有收到簡訊
她說會再補發簡訊給我(後來依然沒有收到簡訊通知),我詢問維修狀況,她說還在檢測中
我告知手機無故不能開機,我想知道原因,所以請他們檢測出問題後,告知我問題所在!
並詢問何時可以維修好? 她回答下周五3/9應該可以寄出,最後我請他檢測出問題後,請先通知我,讓我了解狀況~
3/8(四) 想說一直沒被告知故障的原因,再度打去客服,依然告知我在檢測中,說會幫我詢問工程部,隔天再回應我~
3/9(五) 下午打去詢問,一樣告訴我檢測中,我說你們不是說今天就可以處理好寄回給我嗎?
對方回應說,程序上是維修七個工作天,他們是3/1(四)才收到我的件,才一說完,就立馬改口說是3/2(五)才收到的
按照程序,七個工作天是到3/12(一),所以星期一才能修好寄回!
很奇怪?? 3/2(五)才收到?? 不就是我打電話去問是否收到件的那一天嗎?? 怎麼先說3/1,然後馬上又改口??
難道是為了增取時間,所以才以 3/12 反推七個工作天,硬是改口說是 3/2 才收到的嗎? 讓人感覺充滿了謊言!!
台灣很大嗎? 從南部寄東西上台北,周一早上寄出,居然要周五才會收到?? 寄個東西要這麼久? 真難以置信!!!
好!! 就再忍一忍! 給你到下周一,看你們還能鬼扯出怎樣的理由!!!
3/12(一) 忍到下午五點才打電話去,這下子看你們還能找怎樣的藉口!!
打去客服,一樣詢問維修進度,得到的答案依然是,還在檢測中..... 故障原因依然還是工程師在檢測中.....
這下子我真的忍不下去了,把這段過程中所有的事情都跟對方說了一遍,質疑為何一直呼弄我?
全都是你們的理由跟說詞,這麼久了,莫名其妙變成磚,至今連故障的原因都無法得知!! 到底是怎麼一回事?
客服當然還是很客氣地想要解釋,但是說真的,現今他們真的一點立場都沒有了.....
我說你們至少也要我一個故障的原因吧? 至少知道原因,你跟我說要待料我都還能接受,結果至今原因還都不知道?
對方請我給他一點時間,下班前會給我一個消息
六點下班時,對方準時來電,先是道歉,並說明是因為這段期間,工程師一直在交叉檢測主機板,想找出原因,所以才會這麼久
等到找出主機板中哪個零件出問題,本周會有零件進貨,屆時才會修復, 所以本周會修好並寄回
聽到這裡,我更火了!! 首先連是問題在哪都不知道,還在拿我的主機板做"交叉測試",請問我是次等客戶嗎?
買到瑕疵品已經夠火大了,現在還被你們工程師拿來練功,練了好幾天也還沒找出問題點!!
我沒刷機,也都是用原廠充電組,沒浸水,也沒摔壞! 明明是產品瑕疵的問題,而且還在保固內,換一塊主機板問題很大嗎?
要練功，要查出問題, 你們不能先換主機板給我,自己再去拿換下的零件,慢慢研究嗎?
為何要犧牲客戶的權益來成就你們的維修經驗??
更何況我買半年，出現這樣莫名其妙的問題,還要接受手機被拆開換主機板,感覺自己就像次等客戶!!!
如果一開始檢測查不出問題為何,馬上換一台給我,不要這麼呼弄拖延,雖然我不開心買到瑕疵品,但至少能感受到華為的誠意
自己摸摸鼻子,認了!! 最少還認同這家公司是有擔當的!至少日後買手機還會考慮華為這個品牌!
但現在華為給我的感覺就是一間素質低落,沒有擔當的公司!生產出有問題的瑕疵品,還要拆開來,東修西補的弄好,然後要消費者硬吞下!
說真的,就算換一台全新mate 9 甚至是 mate 10 給我,我也都對華為的產品沒有信心了!!!
坦白講,剛入手的時候,我真心覺得這手機很不錯,很順,拍照也很棒(當初我就是看上萊卡鏡頭)
每個朋友詢問我是否好用,我也都大力推薦!
但現今出現莫名變磚的情況,我也很吃驚! 讓我開始對華為的信任度開始有些動搖....
卻沒想到接著遇到這樣的保固情況,讓我對華為信心瓦解!!
手機莫名變成磚塊,或許這是特例,但卻也是不爭的事實.....
沒想到拆了主機板來修,更扯的是拆了下來還找不到問題!!
最後還打算"慢慢"測試,試圖找到問題後,再更換主機板上的零件來維修!!
這樣的產品質量以及所謂的"保固"服務,我很想知道有多少消費者會欣然接受的???
反正台灣只是小小的市場,給你瑕疵品,出問題了,就修修補補交還給你就好,被這樣的對待也只能硬吞
但這樣的經驗也能"認識"到一個品牌的價值!!
我通常不會考慮使用中低階手機(備用手機以及孝親機除外),就是因為中低階手機通常一年過保固之後就會出狀況...
但我萬萬沒想到華為的高階手機居然才半年就會變成磚塊...... 比低階手機還要兩光......
之前Mate 10 推出時,我還想說等過一段時間看看別人的開箱評價,再來入手
現在我才不想把錢丟水裏.....
買一隻睡個覺起來,一夜就會變成磚塊的手機,然後送修都拆了主機板還查不出問題的手機
你敢買喔???
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(因為希望盡量還原情況,所以文長,抱歉.....)
這件事情,到今天傍晚算是已經有個答案了
3/13(二) 下午兩點多,華為客服的主管打電話給我,首先對我致歉,然後對我說明本周料件進來後,就會盡快幫我修復,
我詢問哪知道問題出在哪了嗎? 結果還是不知道...... 還是一樣再把本周料件進來之後會修復的話再說一遍!!
這下我真的按耐不住了!! 跟昨天客服人員給我的回應沒有差別!
這種狀況有必要勞動主管打來說同樣的話嗎??
昨天我有對客服人員要求,換了主機板之後,從我收到手機那天開始,重算保固一年!!
(因為我用半年就莫名變磚,如果換了主機板過了半年又變磚,屆時就是過保固了!! 我不就要自認倒楣??)
昨天的客服人員說會幫我反映向上溝通,結果今天的客服主管說到這件事時,居然說他們幫我"爭取"重算保固一年!!
這下我就整個火大了!! 這是我提出的要求,結果變成他們幫我"爭取"的, 那我不就要殺豬拜神,放鞭炮了喔???
至始至終,華為的客服都沒有以客戶的立場協助處理,所以我就開始不客氣的點出他們的缺失
送修至今,我連一通送修的簡訊都沒有收到,在沒有維修單又沒有送修簡訊的情況之下
對消費者一點保障都沒有!! 連外面的路邊的通訊行,送修都會開張維修單
華為一個大品牌居然連這樣都做不到?? 連一般的通訊行都不如??
我要求客服等一下發個送修簡訊給我,內容要寫明 送修日期 產品型號 故障原因 處理方式
沒有維修單,至少發個這樣的簡訊不難吧!! 後來客服有補發這樣的簡訊給我了....
接者我質問為何故障原因一問三不知,何時完修也不知道,維修部門躲在後面,你們客服無法獲得訊息
我們消費者不是要一個只會出來擋子彈的客服,我們要的是一個確切的回覆!!
而對方也只是一直道歉,卻沒有任何建樹性的回答....
我想了一想,問對方一句話, "你這個客服的業務是不是外包廠商?"
對方尷尬的給了正面的回應......
這下我懂了,客服是外包廠商,當然沒有辦法主動要求維修工程部門,只能被動地接受訊息,然後轉達....
即便是客服主管也沒有做決定的任何權限.......
難怪反應的任何問題都無法有正面的答案!!
所以我要求請華為維修部門的主管與我通話,才能解決問題!
另外一直得不到故障原因,直到今天都已經超過他們所謂的維修7個工作天,卻還是不知何時可以完修
我不想再這樣莫名其妙的等下去,造成我自己的不便! 所以請客服轉達,我要求換一支給我,不想等他們緩慢的查原因了!!
傍晚五點,華為維修部門的主管打來,首先跟我說明他是華為公司的主管,並且跟我致歉~
然後對我說明檢測我的手機確實花了不少時間,然後說明他們查了很久...
問題應該是作業系統在夜間更新的時候,再加上充電之故,所以導致某個零件因電壓高之類的情況,造成主機板毀損.
(他說了幾個專業組件的名詞,我聽不懂,所以無法明確細訴故障的零件是啥....)
我回他兩點:
1.我當天晚上睡覺時,手機沒有充電,半夜有沒有自動更新系統,我不知道!
2.就算我當晚手機有充電,請問誰不是晚上睡覺時將手機插上充電?? 我又怎麼知道你們何時發佈系統更新???
總之我不想聽那些有的沒有的原因跟解釋
我只想知道,目前手機算是保固還是非保固? 還有何時我能拿回手機?
該主管立即回答我,該手機確實是非人為之故,所以是保固內,再加上維修天數已經有拖延到,若等料件到廠,再加上更換的時間,還要在等好幾天,所以他會換一支給我,讓我能盡快能恢復正常使用,因此這兩天就會收到.
說真的,你修也好,你換也好,消費者要的不就是一個明確的答案嗎? 有這麼困難嗎?
查不出原因的情況下,幹嘛在哪邊硬搞?? 你省了零件材料費,犧牲的卻是公司的商譽,值得嗎??
你們換一支給我,我有賺到嗎? 不但之前貼膜的錢飛了, 還得要再花錢去貼一次膜!更別談取不出來的資料要怎麼辦?
所以我到底是賺還是賠?
經過我與該主管溝通後,他也表示責怪維修工廠,不該一直浪費時間在查出問題,應該要先處理修復的問題,公司沒有差那幾個零件!
我也不客氣地回他,你說的這些都只是場面話,但是以你立場還是必須對消費者這麼說~
但也確實消費者面對維修的問題,要的只是明確的答覆以及效率!!
我也跟他反應網路上也有跟我一樣的人,對於華為的維修服務有著不滿意的經驗!!!
該主管跟我說,倘若知道有人對華為維修有不滿,請我將該主管的電話給對方,他願意負責處理.....
我想了想,認為公佈他的電話實為不妥!! 更何況他幹嘛把客服的工作攬到自己身上做??
所以他跟我說,若是有人送修"超過3~5工作天",都得不到明確的維修進度或答覆,可以直接對客服要求要跟維修部門主管通話.
他願意親自處理問題.
我想這也許是場面話,也許不是. 若是這樣做,或許這位維修部門主管將會接到很多客服轉來的電話!
但無論如何,如果該主管真的接到很多消費者的電話,他自己為了解決這樣的困擾,自然就會建立起一個較完善的機制,來解決並且避免維修客訴的問題.
所以希望華為往後真的能改善維修的問題,別這麼樣的為人詬病!!
雖然我的問題目前似乎解決了,但還有其他人的問題不知能否完善的解決...
售後服務不是一門賺錢的生意,但卻是決定是否為僅此一次的生意....
結論:
1.若是送回華為維修,最好要求客服,收到件後要發一個送修簡訊給你,寫明收件日期及其他相關資訊,不然連個維修單沒有,對消費者很沒保障!!
2.維修部門主管承諾,送修若是超過"3~5個工作天",依然得不到明確的進度或是答覆,可以對客服人員要求要與維修部門主管通話.
以上為我本次經歷~~ 文長.. 傷了各位的眼睛了,深感抱歉~
