今天回原廠做30000公里保養
保養快結束,服務專員來說我是不是常跑山路說我的傳動軸防塵套破裂,我的車還在保固卻不理賠硬是說是外力損壞,不在保固範圍。原廠的服務態度真的是讓我大失所望
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汽車販修類冠軍〉台灣馬自達
販售前到後,每個環節都不斷
一般服務業,從客人進門到離開,服務流程短則十幾分鐘,最長也不過幾小時。然而汽車販修的服務流程,從售前到售後往往長達數年,面面俱到格外不容易。
獲得汽車販修服務第一的台灣馬自達,不論售前或售後都有特出之處。「服務就像一個圓圈,中間每一個環節都不能斷掉,」台灣馬自達客戶服務部部長王峰麒肯定地表示,馬自達的理念是,不只要達成顧客的期望,還要超越他的期望。
為了達成這項目標,從去年開始,台灣馬自達就推動銷售升級專案(Sales upgrade program,簡稱SUP)。把售前服務細分為八大流程,從顧客進門的迎賓、探詢需求、介紹商品,進一步試乘試駕、產品利益說明、價格諮商,到簽訂單與最終的交車,都有明確規範。
比方「探詢需求」,過去主力產品若不符合顧客需求時,銷售人員為了業績還是會大力說服,但在新方案下,會建議顧客選擇更適合的產品。
另一項與眾不同的服務,在於三小時的售後電訪。一般汽車的售後電訪,通常安排在交車後三天、七天,或一個月,但台灣馬自達卻是在客人買車開回家後沒多久就致電關心。
「主要是讓車主的問題,在第一時間就解決,」台灣馬自達業務部部長劉建良表示,並不是每個車主都會看使用手冊,三小時後電訪不但能了解車主的新車使用狀況,也能適時協助與提醒。
在售後則聚焦「五大接觸點」:包括定期保養到期,保險續訂,保險到期,試驗車到期,及久未回廠。為了讓人員在五大接觸點能有優秀表現,台灣馬自達不但自己派神祕客測試,還向五星級飯店取經服務技巧。
過去一般人認為,修車技師不直接面對客戶,不需太具備服務精神,但台灣馬自達會教育技師,把客人的車當自己的車呵護,修好車後,對車內物品擺放的處理也必須很細膩。
未來,還將把「售後服務」提升為「再購前服務」,增加使用期中服務,讓車主下一台新車仍會選擇馬自達。
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